TOYOTA, LA MARCA MILLOR VALORADA PER SEUS CLIENTS A ESPANYA

TOYOTA, LA MARCA MILLOR VALORADA PER SEUS CLIENTS A ESPANYA

Toyota obté aquest reconeixement en el ‘V Informe d’Estat de Maduresa de l’Experiència de Client (CX) a Espanya’. La filosofia de situar el client en primer lloc forma part de l’ADN de Toyota i és un dels motors dels alts nivells de qualitat dels seus productes i serveis.

L’Associació per al Desenvolupament de l’Experiència de Client (DEC) i la consultora estratègica Bain & Company han presentat el ‘V Informe d’Estat de Maduresa de l’Experiència de Client a Espanya’ on es reconeix a Toyota com la marca més ben valorada pels seus clients en el sector d’automoció i una de les dues companyies amb millor puntuació d’entre tots els sectors.

Es tracta del primer estudi sobre l’experiència de Client que analitza la relació dels clients amb les marques durant la pandèmia, moment en el qual s’ha vist incrementat significativament el consum digital. L’informe es va presentar al desembre de 2020 i es va realitzar a partir de l’opinió de 20.000 enquestats-usuaris o consumidors de productes i serveis d’empreses de 15 sectors seleccionats (automoció, hoteleria, informàtica i electrònica, distribució de moda, formació, begudes, alimentació, distribució minorista d’alimentació i drogueria, electrodomèstics, restauració, assegurances, transport, telefonia mòbil, banca i energia) -. D’altra banda, s’ha completat amb una altra enquesta realitzada a més de 50 directius de CX, de les principals empreses dels sectors analitzats, per conèixer la seva opinió sobre el desenvolupament d’aquesta disciplina a les organitzacions.

Per conèixer aquests resultats, l’estudi s’ha basat en el mesurament de l’Net Promotor Score (NPS), l’indicador de referència mundial que avalua l’experiència de client. Les marques que aconsegueixen els NPS més alts del seu sector, consoliden la seva reputació i aconsegueixen de forma natural inspirar confiança com a marca i fidelitzar els seus clients. En el sector d’automoció, Toyota ha obtingut les millors puntuacions, el que suposa ser la marca més recomanada pels seus clients superant les expectatives del producte / servei i amb una vinculació emocional per sobre de la mitjana. A més, se situa com la segona companyia amb millor valoració de l’enquesta amb un 50% de NPS.

Les empreses líders en NPS aconsegueixen una puntuació clarament superior a la mitjana del seu sector a tots els atributs valorats. A més de fer percebre els seus productes i serveis com a excel·lents (+0,19 per sobre de la mitjana), són capaços de superar les expectatives dels seus clients (+0,18) i de generar una experiència de compra excel·lent (+0,18 ). Així mateix, aquests líders han estat capaços de construir una reputació excel·lent (+0,22 per sobre de la mitjana) i d’inspirar confiança en els seus clients (+0,19). Conclou l’estudi assenyalant els factors que més valoren els consumidors a l’hora de recomanar una marca són el preu, la qualitat del producte i la senzillesa de l’experiència omnicanal, a través dels seus diferents formats, físic, telefònic, web o App.

Aquest reconeixement ve a reforçar i donar valor a la filosofia ‘El client és el primer’, una prioritat per a Toyota des de la seva fundació, on cada empleat la recerca de manera constant la millora contínua amb l’objectiu d’assolir els més alts nivells de qualitat en els productes i serveis i, per conseqüència, la màxima satisfacció dels clients i de la seva experiència amb la marca.